La tecnología como medio para lograr la estandarización
Conoce el caso de éxito de una de las más importantes cadenas de tiendas boutique en México, con más de 200 sucursales a nivel nacional.
Uno de los principales retos que tienen las empresas que gestionan múltiples sucursales es la estandarización y control de los procesos. Mantener consistente la experiencia y la calidad de su marca en todas las sucursales se convierte en un reto complejo.
Gracias a los sistemas de gestión, supervisión y auditoría se facilitan los procesos de verificación y control sobre la ejecución, y el apego a los estándares de la compañía buscando lograr la excelencia operativa.
Pero, llevar a cabo estos sistemas requiere de un esfuerzo significativo en la recopilación de datos, procesamiento de la información y monitoreo de manera constante de los resultados, a través de toda la organización.
¿Cómo lo puede resolver la tecnología? Veamos el siguiente caso de éxito
Los retos:
- Estandarizar el proceso y criterios de revisión derivados de las visitas de los supervisores.
- Visualizar de manera objetiva y con el mismo criterio el desempeño de cada tienda. Identificando y jerarquizando los incumplimientos de acuerdo a su porcentaje de incidencia. En otras palabras, obtener en tiempo real una fotografía de qué está bien y qué se debe corregir en cada sucursal.
- Validar que las visitas de supervisión se lleven a cabo, generar evidencia lo más rápido posible de la misma (reporte de visita) y monitorear que los supervisores lleven a cabo la supervisión cuando y donde corresponda.
- Buscar una forma de disminuir el tiempo y esfuerzo de transcribir información a excel y generar reportes manuales, así como poder visualizar el desempeño por sucursal, zona y región.
Implementación Binnacle:
Al comenzar la implementación de Binnacle, surgió un reto adicional: la resistencia al cambio. Algunos usuarios optan por continuar sus revisiones en excel, y algunos otros muestran preocupación por el nivel de monitoreo de la app.
A través de sesiones de capacitación con grupos pequeños, enfoque práctico y el liderazgo de parte del cliente, logramos migrar gradualmente a la plataforma a los supervisores, lo que nos permitió demostrar el beneficio traducido en menos horas transcribiendo datos a excel y generando presentaciones. Este beneficio en conjunto con soporte inmediato y directo para resolver dudas de usabilidad, nos permitió combatir la resistencia al cambio.
Adicionalmente el modelo de atención de binnacle está diseñado para resolver este reto en particular, a través de capacitaciones directas y continuas (todas las veces que fuera necesario), comunicación inmediata a través de chat (whatsapp, telegram) liderado por un mismo equipo a través de todo el proceso, logrando así confianza y comunicación abierta entre los usuarios y el equipo de soporte.
Derivado del éxito de la primera etapa de implementación, se crearon más de 20 checklists para continuar obteniendo beneficios similares en áreas como Operaciones, Mantenimiento, Gestión de Talento, Seguridad y Marketing. Se crearon criterios para las calificaciones de cada ítem evaluado, se redujo dramáticamente el tiempo de consolidación (que ahora es automático, e inmediato) y se monitorean aspectos de la tienda que consideran relevantes, por ejemplo:
- Estandarización de procesos en mantenimientos preventivos.
- Exhibición de productos.
- Actualizaciones de promociones y material de marketing.
- Creación de un ambiente cómodo con música, videos en pantalla y la presencia de colaboradores en áreas clave dentro de la tienda.
Si bien existía claridad en cuanto al sistema de gestión, los puntos a evaluar y las acciones necesarias para lograr la excelencia operacional, el esfuerzo por mantener manualmente esta información vigente, visible y relevante era muy alto, por lo que sucedía inconsistentemente. Con la implementación de binnacle, logramos digitalizar este sistema de gestión, disminuyendo radicalmente el esfuerzo administrativo y logrando presentar información inmediata y objetiva en cuanto al estatus de cada sucursal y las acciones necesarias para mantener la excelencia operacional.
