The Checklist Manifesto | Cómo un simple checklist elimina errores
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Existen dos principales fuentes de inspiración para desarrollar y evolucionar binnacle, teoría y práctica.
La práctica consiste en entender cómo nuestros clientes operan sus negocios y buscar apoyarlos a través del desarrollo de funcionalidades que específicamente resuelvan problemas del día a día.
La teoría, nos permite integrar buenas prácticas de vanguardia para afinar y proponer modelos de gestión para lograr la excelencia operacional. Hoy les compartimos un extracto de un libro que nos inspira y demuestra cómo el checklist sigue siendo una herramienta vigente y valiosa para todos los que aspiramos a la excelencia en nuestra profesión.
THE CHECKLIST MANIFESTO (Extracto)
Atul Gawande 2011
El volumen de información y su complejidad ha excedido nuestra capacidad individual para brindar sus beneficios de manera correcta, segura o confiable. El conocimiento nos ha salvado y nos ha cargado a través del tiempo.
Vivimos en un mundo de especialistas y expertos, en donde sus principales ventajas son, un mayor conocimiento de los detalles que importan y una habilidad aprendida para manejar las complejidades de algún trabajo en particular.
El conocimiento existe. Pero, por experimentado, especializados y capacitados que nos hayamos vuelto, aún así existe la posibilidad de olvidar pasos. Todavía se cometen errores.
En un entorno complejo, los expertos se enfrentan a dos dificultades principales. El primero es la falibilidad de la memoria y la atención humana, especialmente cuando se trata de asuntos mundanos y rutinarios que se pasan por alto fácilmente bajo la tensión de eventos más apremiantes.
La memoria defectuosa y la distracción son un peligro particular en lo que los ingenieros llaman procesos de todo o nada: ya sea corriendo a la tienda a comprar ingredientes para un pastel, preparando un avión para el despegue o evaluando a una persona enferma en el hospital, si fallas solo una cosa clave, fallas en toda la tarea.
Otra dificultad, igual de insidiosa, es que las personas, con el tiempo, pueden adormecerse y saltarse pasos incluso cuando los recuerdan.
Las listas de verificación parecen brindar protección contra tales fallas. Nos recuerdan los pasos mínimos necesarios y los hacen explícitos. No solo ofrecen la posibilidad de verificación sino que también inculcan una especie de disciplina de mayor desempeño.
El autor introduce el término "funciones forzadas" que se refiere a soluciones relativamente sencillas que fuerzan el comportamiento necesario, como listas de verificación o checklist.
Las listas de verificación pueden brindar protección contra errores elementales y prevenir la tan común “ceguera de taller”.
Dentro del contexto de binnacle, se traduce a una serie de acciones y procesos que derivan del uso de una lista de verificación o “checklist” como herramienta principal para lograr la excelencia en un proceso determinado.
En el día a día binnacle permite que cualquier persona que haya encontrado un problema, envíe la información vía correo a todas las partes relevantes sean o no usuarios, realice un seguimiento del progreso, se agregue a su agenda de trabajo y se asegure de la verificación y resolución del problema.
“La mayor causa de error grave en los negocios es la falta de comunicación”.
Por lo general, de eso se tratan las listas de verificación: dictar instrucciones a los trabajadores para garantizar que hagan las cosas de la manera que queremos.
La filosofía es que empujas el poder de toma de decisiones hacia la periferia y lejos del centro. Das a las personas el espacio para adaptarse, en función de su experiencia y conocimientos. Lo único que pides es que hablen entre ellos y se responsabilicen. Eso es lo que funciona.
“Muchos de ustedes tendrán que tomar decisiones por encima de su nivel. Toma la mejor decisión que puedas con la información que tienes disponible en ese momento y, sobre todo, haz lo correcto”.
Bajo condiciones de verdadera complejidad, en donde el conocimiento requerido excede la capacidad individual y lo impredecible aflora, los esfuerzos para dictar cada paso centralizadamente, fracasarán. La gente necesita espacio para actuar y adaptarse, requiere una mezcla de libertad y expectativa. Codificar la comprensión en una simple lista de verificación que convirtió la gestión confiable de la complejidad en una rutina. Esa rutina requiere equilibrar una serie de virtudes: libertad y disciplina, oficio y protocolo, habilidad especializada y colaboración en grupo. Y para que las listas de verificación ayuden a lograr ese equilibrio, deben tomar dos formas casi opuestas. Proporcionan un conjunto de controles para garantizar que no se pasen por alto las cosas estúpidas pero críticas, y brindan otro conjunto de controles para garantizar que las personas hablen, se coordinen y acepten la responsabilidad y, sin embargo, se les deje el poder de manejar los matices y las desviaciones basados en su criterio.
En condiciones de complejidad, las listas de verificación no solo son una ayuda, sino que son necesarias para el éxito.
Las malas listas de verificación son vagas e imprecisas. Son demasiado largos; son difíciles de usar; son poco prácticos. Están hechos por personas de escritorio sin conocimiento de las situaciones en las que se desplegarán. Tratan a las personas que usan las herramientas como tontas y tratan de explicar cada paso. Apagan los cerebros de las personas en lugar de encenderlos.
Las buenas listas de verificación, por otro lado, son precisas. Son eficientes, van al grano y fáciles de usar incluso en las situaciones más difíciles. No tratan de deletrearlo todo: una lista de verificación no puede hacer volar un avión. En su lugar, brinda recordatorios de solo los pasos más críticos e importantes, aquellos que incluso los profesionales altamente calificados que los utilizan podrían pasar por alto. Las buenas listas de verificación son, sobre todo, prácticas.
El poder de las listas de verificación es limitado, enfatizó Boorman. Pueden ayudar a los expertos a recordar cómo administrar un proceso complejo o configurar una máquina compleja. Pueden hacer que las prioridades sean más claras y animar a las personas a funcionar mejor como equipo.
La lista de control no puede ser larga. Una regla general que se usa es mantenerlo entre cinco y nueve elementos, que es el límite de la memoria de trabajo.
Mantenga la lista corta enfocándose en lo que él llamó "los elementos asesinos": los pasos que son más peligrosos de omitir y que, sin embargo, a veces se pasan por alto
La redacción debe ser simple y exacta.
Idealmente, debería caber en una página. Debe estar libre de desorden y colores innecesarios.
Es común malinterpretar cómo funcionan las listas de verificación en líneas de trabajo complejas. No son guías prácticas exhaustivas, ya sea para construir un rascacielos o para sacar un avión de un problema. Son herramientas rápidas y sencillas destinadas a reforzar las competencias de profesionales expertos.
Marcar casillas no es el objetivo final de las checklist, sino adoptar una cultura de trabajo en equipo y disciplina. La lista de verificación nos ayuda a ser lo más inteligente posible en cada paso del camino, asegurándose de que tenemos la información crítica que necesitamos cuando la necesitamos, qué es sistemático en la toma de decisiones, que habla con todas las personas que debe.
La disciplina es dura, más difícil que la honradez y la habilidad y quizás incluso que el desinterés.
La disciplina es algo en lo que tenemos que trabajar.
Las listas de verificación no deben convertirse en mandatos osificados que entorpezcan en lugar de ayudar
Una característica esencial de la vida moderna es que todos dependemos de sistemas, de conjuntos de personas o tecnologías, o de ambos, y una de nuestras dificultades más profundas es lograr que funcionen.
Usualmente no estudiamos las fallas rutinarias en la enseñanza, en la ley, en los programas gubernamentales, en la industria financiera o en cualquier otro lugar. No buscamos los patrones de nuestros errores recurrentes ni ideamos y refinamos soluciones potenciales para ellos. Pero podríamos, y ese es el objetivo final.
Con binnacle, puedes garantizar y visualizar que todo esto suceda en tiempo real, fácilmente hacer análisis de áreas de oportunidad, encontrando patrones de errores que permiten evolucionar nuestro sistema de gestión y mejorar continuamente hacia una operación de excelencia.
